Plataforma de Gestão e Inteligência de Recuperação de Crédito

1.Sobre a plataforma

O que este sistema é, para quem foi construído e qual problema ele resolve.

1.1 O que é a plataforma

Esta não é uma ferramenta simples de discagem ou de anotação de cobrança. É uma Plataforma de Gestão e Inteligência de Recuperação de Crédito: ela organiza, executa, acompanha, automatiza e analisa todo o processo de recuperação de crédito da cooperativa, unindo em um único histórico o trabalho de atendentes humanos e de agentes de Inteligência Artificial.

O sistema foi desenhado para responder rapidamente perguntas do dia a dia da operação de cobrança:

• Quem eu preciso contatar hoje?
• Quem já foi contatado e o que aconteceu?
• Quem prometeu pagar — e quem quebrou a promessa?
• Quanto da carteira já foi trabalhado neste período?
• Qual atendente ou agente de IA está performando melhor?
• Qual canal (telefone, WhatsApp, voz por IA) converte mais promessas em pagamento?

1.2 O conceito central

Todo o sistema gira em torno de um fluxo único, do dado importado até o acompanhamento do resultado:

Um cliente pode ter várias dívidas/operações em aberto. A fila de trabalho nunca lista parcelas isoladas: ela é organizada pelo caso de cobrança do cliente, e o valor mostrado é o saldo vencido agregado — a soma de todas as dívidas vencidas daquele cliente. As dívidas individuais continuam disponíveis dentro do caso, na aba "Dívidas e operações".

1.3 A ação de cobrança é o elemento mais importante do sistema

Toda interação relevante com o cliente — ligação de um atendente, conversa por WhatsApp, ligação feita por um agente de IA por voz, mensagem enviada por um agente de IA, ou qualquer canal futuro — gera um registro de ação de cobrança. Humano e IA alimentam exatamente o mesmo histórico, o que permite comparar desempenho, auditar decisões e nunca perder contexto quando o caso muda de responsável ou de canal.

Uma ação registrada é imutável: ela nunca é editada livremente. Uma eventual correção entraria como um novo registro apontando para o original — essa tela ainda não existe nesta fase (ver seção 21).

1.4 Quem usa a plataforma — perfis

Cada perfil tem uma visão e um conjunto de permissões compatíveis com sua função. A estrutura organizacional Cooperativa → Agência existe desde o início do modelo de dados, permitindo segmentar carteira, usuários, clientes e indicadores.

A matriz completa de permissões por perfil está na seção 16.3 — Perfis e Permissões.

2.Primeiros passos

Como entrar no sistema, entender a tela principal e usar os recursos de protótipo.

2.1 Como entrar (login)

Nesta fase não existe autenticação real — não há senha nem validação de credenciais. A tela de entrada apresenta uma lista de personas: usuários mockados, cada um já vinculado a um perfil e a uma unidade organizacional. Basta clicar em um nome e depois em "Entrar como {nome}".

1. Escolha uma persona — clique em um dos nomes da lista à direita. Cada linha mostra as iniciais em avatar, o nome e o perfil (ex.: "Renata Salgado — Gestor de Cobrança").
2. Confirme a entrada — o botão muda para "Entrar como {primeiro nome}" e fica habilitado somente após a seleção.
3. Você cai no Dashboard — a tela inicial após o login é sempre o Dashboard.

2.2 Layout geral da aplicação

Todas as telas internas seguem a mesma estrutura: barra lateral recolhível, barra superior e uma faixa amarela de protótipo sempre visível.

• Sidebar (esquerda) — logo Sicoob, nome da cooperativa e o menu principal, agrupado por área (ver seção 3). Pode ser recolhida clicando no ícone de recolher; a preferência fica salva no navegador.
• Faixa de protótipo (amarela) — sempre visível, avisa "Protótipo Fase 1.2 · dados fictícios, sem backend" e concentra as duas ferramentas de desenvolvimento: trocar de persona e restaurar dados de demonstração (ver 2.3).
• Topbar (superior) — trilha de navegação (breadcrumb), botão de alternar entre tema claro/escuro, botão de notificações (apenas ilustrativo nesta fase), e no canto direito o nome, perfil e unidade do usuário logado, com botão "Sair".
• Área de conteúdo — a tela da rota atual.

2.3 Trocar de persona e restaurar dados de demonstração

Como todas as ações (registrar cobrança, criar promessa, editar régua, ativar agente...) realmente alteram o estado da aplicação — guardado no navegador, não em um servidor — a faixa de protótipo oferece duas ferramentas:

2.4 Formatos usados no sistema

Todo o sistema segue o padrão brasileiro de formatação, de forma consistente em todas as telas:

3.Menu e navegação

Mapa completo do menu principal, na ordem em que aparece na barra lateral. Cada item só aparece para quem tem a permissão correspondente — se um grupo inteiro fica sem itens visíveis para o seu perfil, o grupo some.

4.Dashboard

Visão executiva e operacional da carteira, escopada automaticamente ao que o usuário logado pode ver (ver regra de escopo na seção 19.5).

4.1 Indicadores (linha 1 — visão geral)

4.2 Indicadores (linha 2 — operacionais)

4.3 Gráficos e tabelas

• Evolução da recuperação — gráfico de área com os pagamentos conciliados dos últimos 6 meses.
• Carteira por faixa de atraso — barras com o saldo vencido agrupado pelas bandas de dias de atraso.
• Carteira por régua — distribuição de casos por régua, com atalho "ver réguas".
• Carteira por faixa de valor — donut com a contagem de casos por banda de valor (V1/V2/V3).
• Humano × Agente de IA — tabela comparando ações, contatos, promessas e taxa de conversão entre os dois tipos de executor.
• Recuperação por canal — ações, promessas geradas e conversão por canal de contato.
• Produtividade por atendente — ranking por valor recuperado, com ações, contatos e promessas de cada um.

5.Fila de cobrança

Lista de trabalho principal do atendente: quem contatar, em que ordem e com qual prioridade.

5.1 Cabeçalho e filtros

No topo, três totais ao vivo do recorte atual (número de casos, valor total em atraso, número de promessas) e o botão "Atualizar". Abaixo, os filtros:

• Busca — por nome do cliente, documento ou número do caso.
• Régua — filtra por uma régua/carteira específica.
• Situação — filtra por qualquer status de caso (ver tabela na seção 20).
• Limpar filtros — só aparece quando algum filtro está fora do padrão.

Os filtros escolhidos ficam salvos no navegador e continuam aplicados na próxima vez que a fila for aberta.

5.2 Filtros rápidos (chips)

Cada chip mostra, entre parênteses, quantos casos se encaixam naquele recorte — calculado antes de qualquer filtro rápido ser aplicado, para o número ficar sempre correto:

5.3 Colunas da tabela

A tabela é paginada em blocos de 15 linhas. Clicar em qualquer parte da linha (fora de um link) leva para a página do cliente/caso.

6.Clientes e casos

Uma listagem mais simples que a fila, orientada ao cadastro do cliente em vez de à priorização de trabalho — útil para localizar um cliente diretamente.

• Busca — por nome ou documento.
• Filtro — chips PF / PJ / Todos.

Colunas: Cliente (nome + documento), Tipo, Cidade, Saldo vencido, Atraso, Operações, Situação do caso (ou "sem caso" quando o cliente não tem cobrança ativa) e data de abertura. A lista é ordenada por saldo vencido, do maior para o menor, e não é paginada.

7.Caso de cobrança — visão 360º do cliente

A tela mais completa do sistema: tudo o que se sabe sobre o cliente e o histórico de cobrança em um único lugar, organizado em abas.

7.1 Cabeçalho do caso

Mostra avatar (iniciais), nome, tipo de pessoa, documento mascarado, cidade/UF, régua atual, responsável (ou "sem responsável"), marcação de prioridade, badge de situação do caso e os ícones de canais disponíveis.

7.2 Indicadores do caso

7.3 Ações disponíveis no topo da página

7.4 Modal "Alterar responsável"

Lista para escolha: "Sem responsável (volta para a fila geral)" ou qualquer usuário com perfil Atendente/Negociador, Supervisor, Jurídico ou Gestor de Cobrança.

7.5 Modal "Agendar próxima ação"

Campos: Tipo de ação (Ligação, Ligação IA, WhatsApp, WhatsApp IA, Presencial, E-mail, Confirmar pagamento) e Data e hora. O botão Agendar só habilita depois de preencher a data. Uma nota no modal lembra: "o caso aparece no filtro 'Ação vencida ou hoje' da fila a partir desta data."

7.6 As abas

Visão geral

As últimas 5 ações (com link para o histórico completo), um bloco de classificação (régua atual, tratamento, agência de relacionamento, quantidade de promessas quebradas) e, se houver, um card com a promessa vigente (valor, data, "vencida há N dias" quando aplicável, condição acordada e situação).

Dívidas e operações

Tabela com cada operação/parcela do cliente: número, produto, parcela (n/total), vencimento, dias de atraso (em vermelho quando vencida), valor principal, encargos, saldo e situação (Vencida/A vencer). Uma nota explícita lembra que o saldo vencido agregado do caso é a soma dessas parcelas — nunca o valor de uma operação isolada.

Histórico

O componente de timeline completo — ver 7.7 abaixo.

Promessas

Tabela com valor prometido, data prometida, valor cumprido, origem (humano/IA/sistema), quem registrou, a condição acordada em texto livre e a situação. Se não houver nenhuma, aparece um estado vazio com atalho para criar uma promessa.

Pagamentos

Data, operação, valor, origem, lote de importação e situação da conciliação. Estado vazio explica que pagamentos chegam por importação de planilha e conciliam automaticamente com promessas em aberto.

Dados do cliente

Nome, nome fantasia (pessoa jurídica), documento mascarado, cidade/UF, data de cadastro, e a tabela de contatos (tipo, valor, se é o principal, se é válido, e se está bloqueado para contato — com o motivo).

Automações

Execuções de agentes de IA vinculadas a este caso: agente, canal, data agendada, nível de autonomia e situação.

7.7 Histórico / Timeline

A timeline é o histórico cronológico unificado do caso: dívida/contrato, entrada na régua, contato humano, contato de IA por voz ou mensagem, promessa criada/cumprida/quebrada, pagamento importado, mudança de responsável ou de régua, e encerramento — tudo vira um evento na mesma linha do tempo.

• Os eventos são agrupados por dia, com uma linha separadora sempre que a data muda.
• O marcador visual diferencia o ator por forma, não só por cor — um círculo com as iniciais para humano, um ícone de robô para IA e um ícone de engrenagem para sistema — evitando que o histórico vire "um mosaico colorido" difícil de escanear rapidamente.
• Quando a ação tem uma ligação, mensagens de WhatsApp ou observações internas anexadas, aparece um botão para expandir e ver a transcrição da ligação, a conversa completa ou as observações.

8.Registrar ação de cobrança

O formulário mais usado do sistema — todo contato humano com o cliente é registrado aqui.

8.1 Campos do formulário

Bloco condicional — Promessa de pagamento

Aparece automaticamente quando o resultado escolhido exige uma promessa (ex.: "Promessa de pagamento", "Acordo fechado"):

• Valor prometido — pré-preenchido com o saldo vencido agregado do caso, editável.
• Data prometida — não pode ser anterior à data de referência.
• Condição acordada — texto livre, ex.: "entrada de 30% e saldo em 5x".

Aviso — Tratamento humano obrigatório

Se o resultado escolhido for Contestação da dívida ou Sem capacidade de pagamento, um aviso reforça a regra de compliance antes de salvar: contestação suspende a cobrança automática até análise (e agentes de IA não podem retomar o contato sozinhos); vulnerabilidade financeira tira o caso da cobrança ativa até a data da próxima reavaliação.

8.2 Validações

• Resultado do contato é sempre obrigatório.
• Descrição precisa de pelo menos 5 caracteres.
• Observações precisam de pelo menos 5 caracteres quando o resultado exige (ex.: encaminhamentos).
• Data da próxima ação é obrigatória quando o resultado exige acompanhamento.
• Valor e data prometidos são obrigatórios sempre que o bloco de promessa está visível.

8.3 O que acontece ao salvar

Registrar uma ação não é uma simples gravação — é uma operação com vários efeitos automáticos, todos aplicados juntos:

1. A ação é criada — com identificador próprio, sempre como um registro novo (nunca sobrescreve um existente).
2. Um evento entra na timeline do caso, com o canal e o resultado escolhidos.
3. Se houver promessa, ela é criada já vinculada a esta ação, com situação inicial "Em aberto".
4. A situação do caso pode mudar automaticamente, de acordo com o resultado escolhido (ex.: "Promessa de pagamento" muda o caso para "Promessa em aberto"; "Contestação da dívida" muda para "Suspenso"). Ver tabela completa na seção 19.3.
5. Se o resultado for "Encaminhado ao jurídico", o caso é automaticamente reatribuído a um usuário do perfil Jurídico.
6. A data/tipo da última e da próxima ação do caso são atualizados, refletindo imediatamente na fila.
7. Um toast de confirmação aparece ("Ação registrada"), e o modal fecha.

9.Ações de cobrança

Histórico consolidado de todas as ações registradas na plataforma, humanas e de IA — a mesma informação que alimenta a timeline de cada cliente, aqui em formato de lista para consulta ampla.

• Filtro por executor — Todos / Humano / Agente de IA / Sistema.
• Filtro por resultado — qualquer um dos resultados cadastrados.

Colunas: data e hora, cliente (com link para o caso), executor (com ícone e tipo), canal, resultado (badge colorido pelo grupo do resultado), descrição e — quando é uma ligação — a duração. Lista paginada em blocos de 20.

10.Promessas e negociações

Todas as promessas de pagamento registradas na plataforma, com seu status calculado em tempo real.

10.1 Indicadores

Em aberto (valor + contagem) · Quebradas (valor + contagem) · Recebido de promessas (valor + contagem cumpridas) · Taxa de cumprimento (%).

10.2 Abas e tabela

Abas: Todas, Em aberto, Quebradas, Cumpridas (inclui cumpridas totalmente e parcialmente). Colunas: cliente (com número do caso), valor prometido, data prometida (com "vence há N dias" quando em aberto), valor recebido, origem (quem prometeu em nome de quem — humano ou IA), quem registrou, condição acordada e situação.

10.3 Cancelar promessa

Disponível apenas para promessas com situação "Em aberto" e para quem tem a permissão de gerenciar promessas. Abre uma confirmação explicando que "a promessa deixa de contar como compromisso do cliente e o cancelamento fica registrado na timeline do caso — nenhum registro é apagado."

11.Pagamentos

Todos os pagamentos importados, com o status de conciliação com dívidas e promessas.

Indicadores: Total recebido · Vinculado a promessas (valor e % do recebido) · Pendentes de conciliação (contagem) · Pagamentos importados (contagem).

Filtros: busca por cliente/operação, e chips de conciliação (Todos / Conciliado / Pendente / Divergente).

Colunas: data, cliente, operação, valor, origem, lote de importação, promessa baixada (valor + data, ou "—") e situação de conciliação.

12.Réguas de cobrança

Aqui vive a estratégia de classificação da carteira: quais condições colocam um cliente em qual carteira, com qual prioridade e qual tratamento.

12.1 Como ler um card de régua

Cada régua aparece como um card independente, com destaque turquesa se está ativa (cinza se inativa): nome, descrição, número de prioridade, badge de situação, e os botões "Editar condições" e "Ativar/Desativar" (para quem tem permissão de gestão).

O corpo do card lê como uma frase lógica:

Ao lado, um painel mostra quantos casos estão hoje nessa régua, a soma do saldo vencido deles e a equipe padrão responsável (ou "Sem equipe interna (tratamento externo)" quando o tratamento é CCS).

12.2 Editar condições

O editor abre com o aviso "O motor avalia campo + operador + valor. Nenhuma condição fica fixa no código." Campos:

Abaixo, a lista de condições, cada uma com três partes — Campo (ver 7 opções na seção 19), Operador (igual a, diferente de, maior que, maior ou igual a, menor que, menor ou igual a, entre, está em, não está em) e Valor (ou "De"/"Até" quando o operador é "entre"). É possível adicionar ou remover condições livremente.

12.3 As 7 carteiras/réguas de negócio

Estas são as carteiras já fechadas na Fase 0 do planejamento (ver detalhamento de regras na seção 19.1):

As carteiras não são mutuamente exclusivas: um cliente pode se encaixar em mais de uma ao mesmo tempo. É a prioridade da régua que decide qual carteira prevalece para aquele cliente.

13.Agentes de IA

Cadastro dos agentes de Inteligência Artificial que atuam como executores de ações de cobrança, com identidade própria — a IA é um ator formal do sistema, não um sistema à parte.

13.1 O que cada card mostra

Ícone (telefone para voz, mensagem para WhatsApp), nome, tipo ("Agente de voz" ou "Agente de mensagem") com provedor e telefonia associados, badge Ativo/Inativo, descrição, nível de autonomia (com indicador visual de 3 níveis), horário permitido, dias da semana, limite diário de contatos, execuções concluídas, réguas atendidas e — se configurado — os limites do Policy Engine.

13.2 Os 3 níveis de autonomia

Cada agente é configurado individualmente — um agente pode estar no nível 1 e outro no nível 3 ao mesmo tempo:

13.3 Editar agente

O editor abre com o aviso "Nesta fase nada é enviado ao provedor: a configuração fica só no protótipo." Campos: objetivo do agente (texto livre), nível de autonomia, horário permitido (início/fim), limite de contatos por dia, e — se autonomia for nível 2 ou 3 — o bloco "Limites autorizados (Policy Engine)": desconto máximo (%), entrada mínima (%) e parcelas máximas.

14.Agenda e execuções

Enquanto a tela de Agentes mostra "quem" é cada IA, esta tela mostra "o que ela está fazendo" — a agenda de contatos que os agentes vão executar ou já executaram.

Indicadores: Agendadas · Em execução · Concluídas · Sem contato.

Filtros por situação: Todas, Agendado, Executando, Concluído, Sem contato, Cancelado.

Colunas: agente, cliente, canal (voz/WhatsApp), régua, agendado para, resultado, duração, situação, e um botão "Abrir" quando já existe uma ação de cobrança vinculada.

Ao abrir uma execução, o modal mostra canal, duração, resultado, o resumo da conversa e — quando é ligação — a transcrição completa por interlocutor (Agente IA / Cliente / Atendente), ou — quando é WhatsApp — as mensagens trocadas em formato de conversa.

15.Importações

Simula a forma como, no sistema definitivo, clientes, dívidas, parcelas e pagamentos chegarão à plataforma: por planilha Excel.

15.1 O assistente de 4 passos

1. Selecionar arquivo — escolha o tipo de planilha (Clientes, Operações e parcelas, ou Pagamentos) e envie o arquivo (.xlsx, .xls ou .csv) por arrastar-e-soltar ou pelo seletor. Formato inválido gera um aviso e bloqueia o envio.
2. Validando — indicador de progresso enquanto o sistema simula a leitura do arquivo.
3. Conferir — uma prévia com o total de linhas, quantas são novas, quantas são atualizações, quantas têm inconsistência, uma amostra de linhas e — se houver — a lista detalhada de erros (linha, chave, campo, mensagem). Linhas com erro ficam de fora da importação; as demais são processadas normalmente.
4. Resumo — confirmação do lote processado, com as contagens finais, e o botão "Importar outra planilha".

15.2 Histórico de lotes

Tabela com: número do lote, arquivo (e sua identificação única), tipo, data de importação, quem importou, total de linhas, novos, atualizados, erros e situação — com a primeira mensagem de erro visível quando o lote falhou completamente.

16.Equipes, usuários e perfis

Três telas de gestão administrativa, todas somente leitura nesta fase.

16.1 Usuários /usuarios

Tabela com usuário (avatar, nome e e-mail), perfil, unidade, equipes, último acesso e situação (Ativo/Inativo). Uma nota lembra: "Autenticação real, criação e bloqueio de usuário entram na Fase 2 — aqui a tela mostra apenas o cadastro mockado." Agentes de IA têm identidade própria e não aparecem nesta lista de usuários humanos.

16.2 Equipes /equipes

Um card por equipe: nome, descrição, badge Ativa/Inativa, unidade, gestor responsável e a lista de integrantes.

16.3 Perfis e permissões /perfis

A matriz completa: cada uma das 13 permissões do sistema em linha, cada perfil em coluna, com ✓ marcando o que aquele perfil pode fazer.

17.Auditoria

Trilha somente leitura de tudo o que acontece na plataforma — exigida pelas normas do Banco Central e pela LGPD.

Filtros: busca por ator, entidade ou descrição, e seleção do tipo de evento (Criação, Alteração, Acesso, Saída, Distribuição, Troca de responsável, Alteração de régua, Alteração de configuração, Exportação, Importação, Pedido de exclusão).

Colunas: data e hora, ator (nome e tipo), origem (Agente de IA / Interface / Sistema), evento, entidade afetada (tipo e identificador), descrição e endereço IP. Lista paginada em blocos de 25.

18.Configurações gerais

Onde ficam expostos os parâmetros que hoje ainda são provisórios, para deixar claro o que já é regra de negócio fechada e o que segue em validação.

• Faixas de valor — V1, V2, V3, já confirmadas pelo negócio.
• Faixas de atraso — A vencer, e as bandas de 1 a 15, 16 a 30, 31 a 60, 61 a 90 e acima de 90 dias — todas ainda provisórias.
• Regras temporais — tolerância da promessa (3 dias, provisório) e janela de "sem contato" (15 dias).
• Estrutura organizacional — lista hierárquica das unidades cadastradas.
• Integrações — estado vazio explícito: "Integrações não configuráveis nesta fase" (Net2Phone, ElevenLabs, WhatsApp, Infobip). Nenhum token ou credencial fica no frontend.

19.Regras de negócio consolidadas

As regras que governam o sistema, reunidas em um só lugar — a maioria já foi mencionada junto de cada tela; aqui elas aparecem lado a lado para consulta rápida.

19.1 Saldo vencido agregado

É a soma de todas as dívidas vencidas do cliente, nunca o valor de uma operação isolada — é um conceito no nível do sistema, não do contrato.

19.2 Réguas — dois eixos e não exclusividade

As réguas nunca se baseiam só em dias de atraso. Combinam no mínimo dois eixos: faixa de atraso (ex.: 1–15, 16–30, 31–60, 61–90, +90 dias) e faixa de valor (saldo vencido agregado) — ambas cadastráveis, nunca fixas no código. Um motor de condições (campo + operador + valor) decide carteira, prioridade, tratamento, responsável e estratégia. As carteiras não são mutuamente exclusivas; quando um cliente se encaixa em mais de uma, a régua de maior número de prioridade prevalece (convenção ainda não confirmada formalmente pelo negócio — ver seção 22).

19.3 Taxonomia de resultados de ação e seus efeitos automáticos

Esta taxonomia vem sempre do cadastro de resultados, nunca é uma lista fixa no código — assim o negócio pode adicionar ou renomear resultados sem depender de uma nova versão do sistema.

19.4 Promessa quebrada

Uma promessa em aberto passa automaticamente para "Quebrada" quando a data prometida ultrapassa o prazo de tolerância (hoje 3 dias, provisório). O cálculo é feito no momento da leitura da informação — não existe um processo agendado rodando nesta fase; a situação originalmente registrada nunca é sobrescrita, apenas exibida com seu status "efetivo".

19.5 Escopo de visibilidade por perfil

19.6 IA como ator formal

A IA não é um sistema paralelo: é um tipo de ator (HUMAN | AI | SYSTEM) que executa ações de cobrança dentro da mesma entidade central, com o mesmo histórico. Um agente de voz é operado via ElevenLabs, conectado por SIP à operadora de telefonia; um agente de mensagem opera via WhatsApp. Em ambos os casos, a conversa é transcrita e vinculada ao registro da ação — nesta fase, tudo isso é simulado, sem integração real.

Agente ≠ Campanha: agente é "quem conversa" (identidade, canal, provedor, autonomia); campanha é "quem será contatado, quando, como e por qual agente" — são conceitos separados no desenho do produto, embora a campanha ainda não tenha tela própria nesta fase.

Regras financeiras vêm sempre de um Policy Engine — a IA nunca inventa taxa, desconto ou saldo. O handoff humano é obrigatório (e não configurável) em: contestação de dívida, alegação de fraude, vulnerabilidade financeira do cliente, IA sem confiança na resposta, ou pedido explícito de falar com um atendente.

19.7 Imutabilidade e trilha de auditoria

Nenhuma operação de escrita no sistema apaga um registro. Cancelamentos e correções sempre criam ou alteram um status — nunca excluem. Toda escrita relevante gera automaticamente um evento de auditoria e, quando aplicável, um evento na timeline do caso.

19.8 Registrar uma ação é uma única operação com vários efeitos

Ao salvar uma ação de cobrança, até cinco efeitos acontecem juntos: criação da ação, criação da promessa (se houver), evento na timeline, atualização do caso (situação, última/próxima ação, responsável em caso de escalonamento jurídico) e registro de auditoria. Essa é uma decisão deliberada de arquitetura: a regra de negócio nunca fica espalhada na tela — ela mora inteira na camada de repositório, para que no backend real isso vire uma única transação.

19.9 KPIs em escopo

Nem todos esses indicadores já estão implementados no dashboard mockado — a lista representa o escopo funcional fechado na Fase 0, que orienta o que será construído.

19.10 Conformidade regulatória

20.Dicionário de dados

O vocabulário exato usado nas telas — os mesmos rótulos em português que aparecem na interface, e o valor técnico por trás de cada um.

20.1 Situação do caso de cobrança

Regularizado (dívida quitada) é intencionalmente diferente de Encerrado (caso fechado administrativamente) — a distinção é proposital, para não confundir "o cliente pagou" com "nós fechamos o processo".

20.2 Situação da promessa

20.3 Canais de contato

20.4 Ator da ação

20.5 Prioridade do caso

Alta HIGH   Média MEDIUM   Baixa LOW

20.6 Situação da execução de agente de IA

20.7 Situação da importação

Tipos de planilha: Clientes CUSTOMERS · Operações e parcelas DEBTS · Pagamentos PAYMENTS.

20.8 Situação da conciliação de pagamento

Conciliado RECONCILED   Pendente PENDING   Divergente DIVERGENT

20.9 Motor de condições das réguas

20.10 Tratamento da régua (estratégia)

Equipe interna INTERNAL · Externo / CCS EXTERNAL · Agente de IA AI · IA + humano MIXED · Jurídico LEGAL

20.11 Nível de autonomia da IA

Nível 1 — Comunicação · Nível 2 — Negociação assistida · Nível 3 — Negociação autônoma 1 | 2 | 3

20.12 Filtros rápidos da fila

Toda a fila ALL · Minha fila MINE · Sem responsável UNASSIGNED · Com promessa WITH_PROMISE · Promessa quebrada BROKEN_PROMISE · Sem contato NO_CONTACT · Ação vencida ou hoje DUE_TODAY · Alta prioridade HIGH_PRIORITY · IA agendada AI_SCHEDULED

20.13 Faixas de atraso e de valor (parâmetros)

21.O que é real e o que é simulado nesta fase

A Fase 1.2 é um protótipo funcional frontend com dados mockados. As telas funcionam de verdade (registrar uma ação realmente muda a fila, a timeline e os indicadores), mas nada disso é persistido em um servidor — tudo vive no navegador.

21.1 Funcionalidades previstas ainda não construídas

21.2 O que vem depois da Fase 1.2

22.Perguntas em aberto e decisões registradas

Nesta plataforma, quando surge uma dúvida de regra de negócio durante a construção, ela não é resolvida "inventando" silenciosamente — é registrada para o negócio validar. Este é o resumo dessas duas listas vivas.

22.1 Principais perguntas em aberto

• Prazos detalhados de cada régua (quando ligar, quando enviar WhatsApp, quando escalar) — só as faixas de valor 1 e 2 estão confirmadas.
• Prazo de tolerância para promessa quebrada — hoje assumido em 3 dias, valor provisório.
• Janela de "sem contato" da fila — hoje assumida em 15 dias.
• Promessa parcialmente cumprida: a partir de qual percentual conta como cumprida? Hoje não há corte percentual.
• Um cliente pode ter mais de um caso de cobrança aberto ao mesmo tempo? O modelo permite, o protótipo assume caso único ativo por cliente.
• Convenção de prioridade quando um cliente se encaixa em mais de uma régua — "maior número vence" ainda não confirmado formalmente.
• Correção de ação de cobrança: quem pode corrigir, em qual prazo e exigindo o quê?
• Encerramento manual de caso: quais perfis podem encerrar e quais motivos exigem aprovação?
• Exportação da fila é requisito da Fase 1?
• Existem metas por atendente/equipe? Hoje o dashboard mostra produtividade, mas não meta.
• Período de referência dos indicadores do dashboard: mês corrente, últimos 30 dias, ou selecionável pelo usuário?

Lista completa e detalhada em docs/OPEN-QUESTIONS.md.

22.2 Decisões já tomadas durante o protótipo (destaques)

Lista completa das 14 decisões em docs/PHASE-1.2-DECISIONS.md, e dos impactos identificados no modelo de dados em docs/BACKEND-DATA-MODEL-IMPACTS.md.

23.Glossário de siglas e termos

24.Mapa da documentação do projeto

Este manual descreve o "como usar". Para o "por quê" e para o detalhamento técnico completo, a documentação do projeto está organizada assim: